Per 1 cliente che si lamenta ce ne sono altri 26 insoddisfatti che tacciono.
Solo il 4% dei clienti reclama, il restante 96% tace, ma in compenso il 91% non ritorna più.
Bisogna considerare poi la CATASTROFE del CONTAGIO.
Le statistiche mostrano che le persone insoddisfatte tendono ad esternare il loro motivo di scontento ad una media di 10 persone. Il 13% di queste persone sono “sparloni” e lo dicono ad una media di 20 persone ciascuno.
Quindi:
27 originari + 270 (27×10) + 700 (13% di 270 x 20) = 970
Uno solo reclama, ma in realtà 997 “inquinati”!
Ora avete capito dove sono finiti i turisti che (ora) cercate con il lanternino?